El servicio incluido con el producto toma cada vez más importancia

Hace unos años, cuando comprábamos un móvil no teníamos la posibilidad de instalarle absolutamente nada. Hoy en día, los servicios que giran alrededor de estos dispositivos y de muchos otros que usamos diariamente son muy abundantes y necesarios para la supervivencia del producto en el mercado.

La gran mayoría de consumidores esperan de los productos un alto grado de personalización y rendimiento que sólo es posible gracias a al desarrollo de un servicio paralelo que ponga a disposición de ellos un gran abanico de posibilidades para adaptar el producto a sus gustos y necesidades. Esta estrategia es lo que podría llamarse la autosegmentación: el cliente es el que moldea el producto a su antojo. El rey en esto es, sin lugar a dudas, Apple. La App Store para su iPhone dio el banderazo de salida a lo que es hoy un negocio inmenso: las aplicaciones para dispositivos móviles.

Esta evolución desde el productocentrismo (Goods-dominant Logic o GDL) al serviciocentrismo (Services-dominant Logic o SDL) conlleva un mayor grado de compromiso por parte de las empresas a la hora de desarrollar productos y servicios. Ya no vale vender y olvidarse, ahora hay que añadir valor constantemente durante toda la vida útil del producto. Las marcas tienen que hablar con otras marcas y conseguir acuerdos estratégicos para crear productos más completos que posibiliten la individualización y la presencia de sus productos en todos los ámbitos posibles de la vida diaria del cliente.

Este modelo implica que todas las compañías deberían de ser empresas que ofrecen servicios, es decir, no debe de haber una división entre empresas de productos y empresas de servicios porque estas últimas deben incluir a todas las anteriores.

Como en tantos otros casos, lo expuesto anteriormente no hubiese sido posible sin el desarrollo de la web 2.0 como plataformas de distribución de servicios. Lego o Build-a-bear son grandes ejemplos de la importancia de añadir valor mediante servicios en el sector de juguetes para niños.

Qué otros sectores, aparte de las telecomunicaciones, creéis que está incluyendo servicios para redondear la oferta al cliente y su experiencia como usuario?